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Qualità

La qualità centrata sull’utente è il fondamento e il centro del lavoro dell’EUIPO.

Gli impegni, le attività, l’integrazione dei riscontri degli utenti e le iniziative centrate su questi ultimi sono gli strumenti che l’Ufficio impiega per offrire servizi sempre migliori, in continua evoluzione e in perfetta sintonia con le esigenze e aspettative degli utenti.    

Per l’intero arco di attuazione del primo piano strategico dell’EUIPO, le iniziative volte alla qualità hanno puntato allo sviluppo di un sistema completo di gestione della qualità presso l’Ufficio, sistema che è stato ampliato e sviluppato nel corso del tempo. Il piano strategico 2020 si spinge oltre grazie a 10 progetti mirati alla qualità centrati sull’utente che rientrano nella linea d’azione 5.

La Carta dei servizi dell’Ufficio

La Carta dei servizi dell’Ufficio, l’impegno preso nei confronti degli utenti, è il fondamento di tutte le attività dell’EUIPO volte alla qualità. La Carta dei servizi delinea cosa possono aspettarsi dall’Ufficio gli utenti in tre settori fondamentali: tempestività (i tempi necessari per fornire un servizio); accessibilità (velocità ed efficienza con le quali l’Ufficio rende disponibili i servizi agli utenti via telefono, posta elettronica e tramite le applicazioni per l’e-business); e qualità delle decisioni (in che misura la qualità delle decisioni dell’EUIPO risponde ai criteri qualitativi concordati).

I nostri strumenti di deposito elettronico e di supporto agli utenti sono collegati agli obiettivi della Carta dei servizi e integrano i nostri impegni in materia di qualità verso gli utenti. Tali strumenti consentono ai richiedenti di marchi, disegni e modelli un certo risparmio in termini di tempo e, talvolta, di denaro accelerando la procedura relativa alla domanda, contribuendo a ridurre le irregolarità e aumentando la coerenza e la prevedibilità.

Potente strumento di ricerca
eSearch Plus è la banca dati online dell’EUIPO per i marchi, disegni e modelli. TMview e DesignView contengono circa 50 milioni di marchi e circa 15 milioni di disegni e modelli depositati presso l’EUIPO, tutti gli uffici nazionali e regionali di PI dell’UE e anche presso uffici di PI a livello globale. Sono tutti utilizzabili a titolo gratuito e aggiornati 7 giorni su 7, 24 ore su 24.

Deposito rapido
I nostri sistemi di deposito elettronico rapido e Fast Track (per domande ancora più rapide) consentono un risparmio di tempo a favore degli utenti durante il deposito online. I nostri moduli e strumenti online aiutano gli utenti a gestire rapidamente una serie di attività di deposito, comprese le domande di ricorso e cancellazione.

Classificazione semplificata
TMclass, la Harmonised Database e il Goods and Services Builder sono strumenti interconnessi e complementari che semplificano e accelerano il processo di classificazione per gli utenti e riducono le irregolarità.

Le nostre direttive
Le direttive dell’EUIPO,che comprendono i riscontri degli utenti, costituiscono l’unica fonte di riferimento per la prassi dell’Ufficio in materia di marchi, disegni e modelli. eSearch Case Law contiene le decisioni dell’EUIPO, della Corte di giustizia e dei tribunali nazionali, tutte interamente consultabili.

Qualità grazie ai metodi di lavoro

La struttura operativa dell’EUIPO, di tipo interdipartimentale e basata sul lavoro di squadra, intende migliorare la qualità in tutte le fasi del processo di esame. Le due iniziative principali, ossia i circoli di conoscenza e l’esame centrale iniziale (ICE), si fondano entrambe sui principi inscindibili del lavoro di squadra e della collaborazione interdipartimentale. Le loro attività sono collegate agli impegni in materia di qualità assunti dall’Ufficio verso gli utenti e al duplice obiettivo di coerenza e prevedibilità.

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I circoli di conoscenza

La prassi applicata all’interno dell’Ufficio è sostenuta dai circoli di conoscenza. Si tratta di gruppi interdipartimentali di esperti dell’EUIPO che si riuniscono per discutere la prassi e i risultati dei controlli di qualità, oltre a proporre modifiche delle direttive dell’EUIPO prima che esse siano sottoposte ai riscontri degli utenti.

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Esame centrale iniziale (ICE)

A livello operativo, l’iniziativa ICE è stata sviluppata per prima. Il metodo ICE consente a gruppi di esaminatori specializzati di collaborare per discutere e risolvere casi difficili, garantendo così un trattamento dei fascicoli più rapido e tempestivo. Maggiori informazioni sull’iniziativa ICE.

Qualità all’insegna dei riscontri e del coinvolgimento degli utenti

Il sistema di controllo della qualità interno dell’EUIPO è integrato dai gruppi di esperti scientifici per la garanzia della qualità tra le parti interessate (SQAP), un insieme di rappresentanti delle associazioni di utenti che, tramite un processo di audit, esegue controlli ex post sulle decisioni.

I controlli della qualità esterni contribuiscono ad armonizzare la percezione della qualità da parte degli utenti con le misurazioni della qualità eseguite dall’Ufficio e a garantire una migliore comprensione delle decisioni dell’Ufficio da parte dei suoi utenti. Le conclusioni dell’audit delle parti interessate sono poi inserite nel sistema di qualità dell’EUIPO; pertanto, nell’ambito dei propri controlli interni, l’Ufficio può applicare i miglioramenti basati sulle conclusioni degli utenti.

L’intero processo è un circolo virtuoso continuo di riscontri che riflette l’impegno dell’Ufficio a integrare nei propri sistemi la percezione della qualità da parte degli utenti, contribuendo così a migliorare la qualità dei prodotti e servizi loro offerti.

Ascoltare gli utenti

I riscontri degli utenti sono fondamentali per il costante processo di miglioramento della qualità a favore degli stessi. Dal 2005 l’Ufficio misura i livelli di soddisfazione rispetto ai propri servizi e alle decisioni relative alla registrazione di marchi, disegni e modelli attraverso indagini di soddisfazione su larga scala condotte da società indipendenti.

Effettuiamo due tipi di indagine

Una politica di sistemi di gestione integrati

L’impegno dell’EUIPO a rispettare le norme per una gestione migliore prevede sia l’apprendimento dalle migliori prassi internazionali sia la definizione di una politica integrata per assicurare l’efficienza di tutti i processi dell’Ufficio. Ciò significa combinare l’efficienza operativa con capacità avanzate a livello di risorse umane, sistemi informativi e infrastrutture fisiche.

 

Vogliamo che l’Ufficio sia:

Politica di sistemi di gestione integrati  

Le norme relative ai sistemi di gestione dell’EUIPO

Gestione della qualità (ISO 9001)

Logo ISO 9001

Dal 2009 il sistema di gestione della qualità dell’EUIPO ha la certificazione di conformità alla norma ISO 9001 per tutte le attività legate ai disegni e modelli. Nel 2012 l’ambito della certificazione è stato esteso a tutte le attività relative ai marchi, alle questioni giuridiche e alle Commissioni di ricorso. Nel 2013 l’Ufficio ha ottenuto la certificazione per tutte le attività, mentre nel 2016 ha conseguito quella relativa alla più recente versione della norma (2015), che pone un forte accento sulla gestione del rischio e delle parti interessate.

L’ambito di questa certificazione e di tutte le certificazioni detenute dall’Ufficio abbraccia i seguenti settori:

elaborazione e gestione dei sistemi di registrazione dei marchi dell’Unione europea e dei disegni e modelli comunitari registrati, procedimenti di ricorso, cooperazione europea e internazionale, condivisione delle conoscenze in materia di tutela dei diritti di proprietà intellettuale e attività di sostegno e gestione.

Sistema di gestione della sicurezza delle informazioni (ISO 27001)

Logo ISO 27001

L’EUIPO adotta un approccio olistico per tutelare le informazioni importanti e sensibili: dalla valutazione del rischio e dall’identificazione dei beni alla formazione e l’audit interno, tiene conto di ogni aspetto della sicurezza delle informazioni.

La politica dell’Ufficio relativa alla sicurezza delle informazioni si basa sulla ISO 27001, una norma di gestione di livello mondiale che fornisce una metodologia per la gestione della sicurezza delle informazioni in tutti i tipi di organizzazione. Per l’Ufficio questa certificazione significa poter garantire ai suoi utenti di seguire le migliori prassi nell’ambito della sicurezza delle informazioni.

L’EUIPO vanta la certificazione ISO 27001 dal 2004. È stato tra le prime mille organizzazioni al mondo ad aver ottenuto tale certificazione e la prima in Spagna, dove ha sede.

Sistema di ecogestione e audit (EMAS)

Logo EMAS

L’EUIPO si assume seriamente la propria responsabilità sociale e si impegna a ridurre l’impatto ambientale. Partecipa al sistema di ecogestione e audit dell’UE (EMAS), uno strumento di gestione per valutare, segnalare e migliorare le prestazioni ambientali delle organizzazioni.

Ha ottenuto la registrazione EMAS e gestito con successo un sistema di gestione ambientale in linea con la norma ISO 14001.

Le attività soggette alla valutazione dell’impatto ambientale comprendono anche quelle condotte per l’Ufficio in appalto. Gli appaltatori devono conformarsi alla politica ambientale dell’EUIPO, allegata a tutte le documentazioni pertinenti per le gare d’appalto.

Ogni anno l’EUIPO pubblica una dichiarazione ambientale, convalidata da un verificatore accreditato, che illustra i risultati conseguiti rispetto agli obiettivi programmati nonché eventuali piani futuri per migliorare la sua prestazione ambientale.

Accessibilità universale (UNE 170001)

Logo UNE 170001

L’EUIPO promuove l’estensione dell’accessibilità a tutti indistintamente quale mezzo per poter conseguire le pari opportunità sul luogo di lavoro.

Si è dotato della certificazione secondo la norma di accessibilità AENOR per le persone con necessità speciali: UNE 170001. Questo standard garantisce che sono state adottate tutte le misure architettoniche necessarie affinché chiunque, indipendentemente dall’età o dalla disabilità, possa accedere a qualsiasi parte dei locali dell’EUIPO e ai relativi dintorni.

Questa norma UNE si basa su quattro parametri (deambulazione, accessibilità, localizzazione e comunicazione) che riassumono gli atti che una persona compie ogni giorno interagendo con il mondo esterno.

Nella pratica, questi parametri riguardano cose come ascensori, larghezza dei corridoi, scale, segnaletica, canali di informazione e molto altro.

Sicurezza e salute sul lavoro (OHSAS 18001)

Logo OHSAS 18001

Promuovere un ambiente di lavoro efficiente e gratificante va di pari passo con la moderna gestione della salute e della sicurezza. In quest’area l’EUIPO ha ottenuto la certificazione OHSAS 18001:2007, uno standard riconosciuto per la gestione della sicurezza e della salute sul lavoro.

La norma OHSAS 18001:2007 aiuta le organizzazioni ad acquisire un maggiore controllo sui rischi legati alla salute e alla sicurezza sul lavoro, migliorandone al tempo stesso le prestazioni complessive. È un’iniziativa volontaria che aiuta a individuare i rischi relativi alla salute e alla sicurezza e riduce potenzialmente gli incidenti.

Trattamento dei reclami (ISO 10002)

Logo OHSAS 18001

Soddisfare le aspettative degli utenti significa anche gestire i reclami in modo efficiente ed efficace. L’EUIPO è stata una delle prime organizzazioni in Spagna ad ottenere la  certificazione ISO 10002:2014.

Il processo di gestione dei reclami si basa su un ambiente incentrato sul cliente e aperto al riscontro. Lo scopo perseguito consiste nel decidere su eventuali reclami ricevuti in modo tempestivo e nel rafforzare la capacità di migliorare i prodotti e i servizi offerti. Gli aspetti principali del processo sono: coinvolgimento e impegno dell’alta dirigenza; riconoscimento e gestione delle  esigenze e delle aspettative degli utenti; offerta di una procedura semplice, aperta, ed efficace relativa ai reclami.

Per maggiori informazioni sulla gestione dei reclami consultare la pagina attenzione al cliente.

 
Ultimo aggiornamento della pagina 04-03-2020
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