IPExcellence (excellence en matière de PI): notre engagement en faveur de la qualité
Au niveau de l’Office, nous avons à cœur d’atteindre le niveau d’excellence le plus élevé dans toutes nos réalisations.
Notre politique en matière de systèmes de gestion intégrés constitue notre cadre d’excellence. Elle inclut des normes de qualité internationalement reconnues, auxquelles nous adhérons et que nous respectons.
Cette politique consiste en une série de normes, portant sur des domaines allant de l’environnement à l’accessibilité, que nous respectons dans toutes les facettes de notre travail. Elle inclut, par ailleurs, bien sûr des certifications ISO en matière de qualité, de sécurité de l’information et de gestion de la clientèle.
Vue d’ensemble des initiatives et des interactions en matière de qualité
À l’EUIPO, nous nous efforçons de fournir des services d’enregistrement de haut niveau à nos clients. C’est pourquoi nous avons intégré la notion de qualité à chaque étape de nos processus/services. Entre le moment où un client dépose une marque ou un dessin ou modèle et celui où l’Office rend sa décision ou transmet sa communication, de nombreux éléments entrent en jeu pour veiller à ce que le processus soit géré efficacement et que le produit final réponde aux normes de qualité requises et aux attentes du client.
Ce diagramme présente les facteurs de qualité qui influencent l’expérience d’un client de l’EUIPO au cours de son parcours en matière de marques ou de dessins ou modèles, depuis le dépôt jusqu’à l’adoption d’une décision et sa notification.
Le premier niveau présente les mesures prises par les principaux participants à chaque étape du processus:
- le client dépose une marque ou un dessin ou modèle;
- le personnel de l’EUIPO l’examine;
- une décision est adoptée et communiquée au client.
Ce parcours, que nous appelons le cycle des produits de PI, s’appuie sur différents éléments qui garantissent un traitement efficace du processus d’enregistrement. Certains d’entre eux sont «subjectifs» et concernent les attributs du participant; d’autres sont «objectifs» et font référence aux processus et aux normes en place.
Le deuxième niveau présente l’ensemble des hypothèses qui déterminent la qualité à chaque étape du cycle, c’est-à-dire les facteurs qui définissent et conditionnent la qualité d’une action, d’un processus ou d’un produit donné.
Le troisième niveau met en évidence ce que nous définissons comme des «catalyseurs de qualité», c’est-à-dire les éléments et les procédures qui, ensemble, donnent aux participants internes ou externes assez de possibilités, de pouvoirs et de moyens pour obtenir un résultat de qualité.
Le quatrième niveau présente une vue d’ensemble des contrôles de qualité mis en place par l’EUIPO pour garantir un niveau de qualité donné. Il s’agit notamment des normes de mesure et de comparaison et/ou des moyens utilisés pour vérifier le résultat souhaité en matière de qualité.
Des informations détaillées sur la manière dont le concept de qualité est développé dans le cadre des activités principales de l’Office figurent dans la décision administrative nº ADM‑21‑24 relative à l’établissement d’un cadre de qualité intégrale à l’EUIPO.
More details on some of the Office´s quality enablers and controls can be found in the documents below:
 Quality Enablers Fiches |
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| Quality Controls Fiches |
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Normes relatives aux systèmes de gestion de l’EUIPO
Gestion de la qualité (ISO 9001)
Depuis 2009, le système de gestion de la qualité de l’EUIPO est certifié conforme à la norme ISO 9001 pour toutes les activités liées aux dessins ou modèles. En 2012, le champ d’application de cette certification a été élargi à l’ensemble des activités liées aux marques, aux affaires juridiques et aux chambres de recours. En 2013, l’Office a obtenu la certification pour toutes ses activités. En 2016, l’Office a obtenu la certification relative à la dernière version de la norme (2015), qui met particulièrement l’accent sur la gestion des risques et des parties prenantes.
Le champ d’application de cette certification et de toutes les autres que possède l’Office est le suivant:
Le traitement et la gestion des systèmes d’enregistrement des marques de l’Union européenne et des dessins ou modèles communautaires enregistrés, les procédures de recours, la coopération européenne et internationale, le partage de connaissances sur le respect des droits de propriété intellectuelle et les activités de soutien et de gestion.
Système de gestion de la sécurité de l’information (ISO 27001)
Nous appliquons une approche globale pour ce qui est de la protection de nos données critiques et sensibles: de l’évaluation des risques et l’identification des atouts à la formation et à l’audit interne, tous les aspects de la sécurité de l’information sont pris en compte.
Notre politique en matière de sécurité de l’information repose sur la norme ISO 27001. Il s’agit d’une norme de gestion d’envergure mondiale qui prévoit une méthodologie de gestion de la sécurité de l’information dans toutes sortes d’organisations. Cette certification nous permet de donner à nos usagers l’assurance que nous suivons les meilleures pratiques en matière de sécurité de l’information.
Nous sommes titulaires de la certification ISO 27001 depuis 2004. L’EUIPO comptait parmi les premières organisations au monde à obtenir cette certification, et elle a été la première en Espagne, où nous sommes établis.
Système de management environnemental et d’audit (EMAS)
À l’EUIPO, nous prenons notre responsabilité sociale au sérieux et sommes résolus à réduire notre empreinte environnementale. Nous participons au système de management environnemental et d’audit de l’UE (EMAS), un outil de gestion permettant d’évaluer la performance environnementale des organisations, d’en faire rapport et de l’améliorer.
Nous avons inscrit l’EUIPO au registre de l’EMAS et avons réussi à mettre en place un système de management environnemental conforme à la norme ISO 14001.
Les activités dont l’impact environnemental fait l’objet d’une évaluation comprennent également celles réalisées pour notre compte par le biais de contrats. Les contractants sont tenus de respecter la politique environnementale de l’EUIPO, qui est jointe à toute documentation pertinente relative aux appels d’offres.
Chaque année, nous publions une déclaration environnementale validée par un vérificateur accrédité, dans laquelle nous exposons les résultats obtenus par rapport aux objectifs, ainsi que tout type de projet visant à améliorer notre performance environnementale.
Accessibilité universelle (UNE 170001)
Pour l’EUIPO, l’accès universel est un moyen de garantir l’égalité des chances sur le lieu de travail.
Nous sommes titulaires de la certification de la norme d’accessibilité de l’AENOR pour les personnes présentant des besoins spéciaux: l’UNE 170001. Cette norme garantit que toutes les mesures architectoniques nécessaires ont été prises afin que toute personne, quel que soit son âge ou son handicap éventuel, puisse accéder à tous nos locaux et leurs abords.
Cette norme UNE est basée sur les concepts de mouvement, d’accès, d’emplacement et de communication, quatre paramètres qui résument les tâches accomplies par les individus dans leurs interactions quotidiennes avec leur environnement.
Dans la pratique, cette norme porte sur des éléments tels que les ascenseurs, la largeur des couloirs, les escaliers, la signalisation, les canaux d’information, et bien d’autres aspects encore.
Santé et sécurité au travail (ISO 45001)
La promotion d’un environnement de travail efficace et gratifiant va de pair avec une gestion moderne de la santé et de la sécurité. Dans ce domaine, nous avons obtenu la certification ISO 45001:2018, une norme reconnue en matière de gestion de la santé et de la sécurité au travail.
La norme ISO 45001:2018 aide les organisations à mieux maîtriser les risques qui pèsent sur la santé et la sécurité au travail, tout en améliorant leurs performances globales. Il s’agit d’une initiative volontaire qui facilite l’identification de ces risques et qui peut contribuer à réduire les accidents.
Traitement des réclamations (ISO 10002)
Répondre aux attentes de nos usagers implique également un traitement effectif et efficace des réclamations. L’EUIPO était l’une des premières organisations en Espagne à détenir la certification ISO 10002:2014.
Notre processus de traitement des réclamations repose sur un environnement orienté vers le client, qui est également ouvert aux commentaires. L’objectif consiste à traiter toute réclamation en temps opportun, et à renforcer notre capacité à améliorer nos produits et services. Les principaux aspects du processus sont les suivants: la participation et l’engagement de notre personnel d’encadrement supérieur, la reconnaissance et la satisfaction des besoins et attentes des usagers; et la fourniture d’un processus de réclamations ouvert, effectif et convivial.
Pour de plus amples informations sur la gestion des réclamations, veuillez consulter la page d’assistance aux clients.
Charte de notre service client
Notre Charte de notre service client est l’expression de notre recherche de l’excellence.
Elle nous engage à respecter une série de normes en matière de qualité, dans trois catégories: les délais (le temps nécessaire pour fournir un service); l’accessibilité (la capacité de l’Office à fournir rapidement et efficacement des services aux usagers par téléphone, par courrier électronique et par l’intermédiaire d’applications de commerce électronique); et la qualité des décisions de l’EUIPO (par rapport à des critères de qualité prédéfinis).
Nous publions nos résultats fondés sur la charte de services tous les trimestres.
Statistiques
Nous publions des rapports statistiques sur les marques de l’UE et les dessins ou modèles communautaires, qui fournissent des informations générales sur le nombre total de demandes et d’enregistrements, y compris des données détaillées par pays ou territoire et par classe de produits et services, ainsi que sur les usagers ayant introduit le plus de demandes.
Nous émettons également des rapports par pays ou territoire qui couvrent les États membres de l’UE et d’autres pays ou territoires des quatre coins du monde.
- Rapport ciblé de l’EUIPO sur les marques: évolution de 2010 à 2019
- Rapport ciblé de l’EUIPO sur les marques: évolution de 2010 à 2017
- Rapport ciblé de l’EUIPO sur les dessins ou modèles: évolution de 2010 à 2019
- Rapport ciblé de l’EUIPO sur les dessins ou modèles: évolution de 2010 à 2017
Statistiques par pays/territoire
Sélectionnez un pays/territoire pour télécharger le rapport correspondant:
Les représentants ou titulaires des pays du «Top 25» sont tous rassemblés avec une référence au numéro d’identification EUIPO du représentant ou du titulaire. Parfois, un même représentant ou titulaire peut utiliser plusieurs numéros d’identification, auquel cas le nombre total de dépôts attribués à ces numéros dans ces tableaux peut être sous-estimé.
Les statistiques relatives aux marques et dessins ou modèles sont correctes à la date de publication. Néanmoins, des modifications très mineures pourraient y être apportées à l’avenir en raison de la nature inhérente des processus liés aux activités de l’EUIPO et de la méthodologie utilisée pour collecter les données.
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Notre «top 25» des usagers en ligne
Par ailleurs, nous publions tous les trimestres le classement des usagers ayant introduit des demandes en ligne, assorti des données chiffrées relatives à l’ensemble de l’Union européenne et à chaque État membre.
| «Top 25» des usagers en ligne Afficher |