Revenir à la page d´acceuil
EUIPO
Protégez vos marques, dessins et modèles dans l´Union européenne

Protéger votre propriété intellectuelle dans l´Union européenne

Menu


Le contenu de cette page n'est disponible qu'en anglais, espagnol, allemand, français et italien.

Qualité

Une qualité qui accorde une place centrale aux usagers constitue à la fois la pierre d’angle et le centre des activités de l’EUIPO.

Par ses engagements, ses activités, la prise en compte des retours d’information de la part des usagers et des initiatives axées sur ces derniers, l’Office œuvre en faveur d’une amélioration et d’une évolution constantes de ses services, qui répondent au mieux aux besoins et attentes des usagers.    

Tout au long du cycle de vie du premier plan stratégique de l’EUIPO, les efforts en matière de qualité ont été axés sur l’élaboration d’un système intégral de gestion de la qualité au sein de l’Office, qui s’est élargi et étoffé au fil du temps. Avec les dix projets en matière de qualité axés sur l’usager que comporte la ligne d’action nº 5, le plan stratégique 2020 va encore plus loin.

Notre charte des services

La charte des services - qui représente l’engagement de l’Office en faveur des usagers - sous-tend toutes ses activités en matière de qualité. La charte des services définit ce que les usagers peuvent attendre de l’Office, ce dans trois domaines clés: les délais (le temps nécessaire pour fournir un service); l’accessibilité (la capacité de l’Office à fournir rapidement et efficacement des services aux usagers par téléphone, par courrier électronique et par l’intermédiaire d’applications de commerce électronique); et la qualité des décisions de l’EUIPO (par rapport à des critères de qualité prédéfinis).

Nos outils de dépôt électronique et d’assistance aux usagers correspondent aux objectifs de notre charte des services, et viennent en complément de nos engagements en matière de qualité vis-à-vis des usagers. Ces outils permettent aux demandeurs de marques et de dessins ou modèles de gagner du temps, et parfois de l’argent, car ils accélèrent la procédure de demande, contribuent à réduire les irrégularités et augmentent la cohérence et la prévisibilité.

Puissant outil de recherche
eSearch Plus est la base de données en ligne de l’EUIPO pour les marques et les dessins ou modèles. TMview et DesignView contiennent environ 50 millions de marques et environ 15 millions de dessins ou modèles provenant de l’EUIPO, de l’ensemble des offices de PI nationaux et régionaux de l’UE, mais aussi des offices de PI internationaux. Ces services sont gratuits et mis à jour 24h/24, 7j/7.

Dépôt rapide
Via notre système intelligent de dépôt électronique et notre système Fast Track (pour des demandes encore plus rapides), les usagers peuvent gagner du temps lors de leur dépôt en ligne. Nos outils et formulaires en ligne aident les usagers à gérer rapidement tout un ensemble d’activités de dépôt, notamment les demandes de recours et d’annulation.

Facilitation de la classification
TMclass, la Harmonised database et l’outil de création de produits et services sont des outils interconnectés et complémentaires qui contribuent à simplifier et accélérer la procédure de classification pour les usagers, et à réduire les irrégularités.

Nos directives
Les directives de l’EUIPO, intégrant les retours d’informations de la part des usagers, constituent la seule source de référence pour la pratique de l’Office en matière de marques et de dessins ou modèles. eSearch Case Law contient les décisions de l’EUIPO, de la Cour de justice et des juridictions nationales et permet une recherche intégrale.

Méthodes de travail pour optimiser la qualité

La structure de travail de l’EUIPO, interdépartementale et fondée sur le travail en équipe, vise à améliorer la qualité à chaque étape de la procédure d’examen. Les deux principales initiatives, les cercles de connaissances et l’initiative «examen central initial» (ICE), sont toutes les deux fondées sur les principes indissociables que sont le travail en équipe et la collaboration interdépartementale. Leurs activités sont liées aux engagements en matière de qualité de l’Office envers les usagers et aux deux objectifs que sont la cohérence et la prévisibilité.

Graphique linéaire

Les cercles de connaissances

La pratique au niveau de l’ensemble de l’Office est soutenue par les cercles de connaissances. Il s’agit de groupes interdépartementaux d’experts de l’EUIPO qui se réunissent pour discuter de la pratique et des résultats du contrôle de qualité et pour proposer des modifications aux directives de l’EUIPO avant leur envoi pour obtenir un retour des usagers.

Graphique linéaire

Examen central initial (ICE)

Au niveau opérationnel, l’initiative «examen central initial» (ICE) a été développée en première instance. La méthodologie ICE permet à des équipes spécialisées d’examinateurs de travailler ensemble pour discuter de cas difficiles et les résoudre, augmentant ainsi le caractère opportun et la rapidité du traitement des fichiers. En savoir plus à propos de l’initiative ICE.

La qualité grâce à la participation et au retour des usagers

Le système interne de contrôle de qualité de l’EUIPO est complété par les panels de parties prenantes «assurance qualité», des groupes de représentants des associations d’usagers qui effectuent des contrôles ex post sur les décisions au moyen d’un processus d’audit.

Les contrôles de qualité externes contribuent à harmoniser la perception de la qualité par les usagers avec les mesures de qualité adoptées par l’Office et permettent de veiller à ce que les usagers comprennent mieux les décisions de l’Office. Les conclusions de l’audit des parties prenantes sont ensuite reprises dans le système de qualité de l’EUIPO, permettant aux contrôles internes de l’Office de mettre en œuvre des améliorations fondées sur les conclusions des usagers.

Le processus dans son ensemble est une boucle constante de retours d’informations qui reflète l’engagement pris par l’Office d’ancrer dans ses systèmes la perception de la qualité par les usagers, contribuant ainsi à offrir de meilleurs produits et services aux clients.

Être à l’écoute de nos usagers

Les commentaires des usagers sont essentiels à l’amélioration constante de la qualité de nos services. Depuis 2005, nous mesurons les taux de satisfaction des usagers à l’égard de nos services et de nos décisions concernant l’enregistrement de marques et de dessins ou modèles, par le biais d’enquêtes de satisfaction à grande échelle réalisées par des sociétés indépendantes.

Nous réalisons deux types d’enquêtes:

Politique en matière de systèmes de gestion intégrés

Notre engagement visant à améliorer les normes de gestion repose à la fois sur les enseignements tirés des meilleures pratiques internationales et sur la mise en place d’une politique intégrée garantissant l’efficacité de l’ensemble de nos procédures. Concrètement, nous nous efforçons d’allier l’efficacité opérationnelle à des capacités en ressources humaines, des systèmes d’information et une infrastructure matérielle de pointe.

 

Nous voulons que l’Office adopte:

une politique en matière de systèmes de gestion intégrés;  

des normes relatives aux systèmes de gestion de l’EUIPO.

Gestion de la qualité (ISO 9001)

Logo ISO 9001

Depuis 2009, le système de gestion de la qualité de l’EUIPO est certifié conforme à la norme ISO 9001 pour toutes les activités liées aux dessins ou modèles. En 2012, le champ d’application de cette certification a été élargi à l’ensemble des activités liées aux marques, aux affaires juridiques et aux chambres de recours. En 2013, l’Office a obtenu la certification pour toutes ses activités. En 2016, l’Office a obtenu la certification relative à la dernière version de la norme (2015), qui met particulièrement l’accent sur la gestion des risques et des parties prenantes.

Le champ d’application de cette certification et de toutes les autres que possède l’Office est le suivant:

le traitement et la gestion des systèmes d’enregistrement des marques de l’Union européenne et des dessins ou modèles communautaires enregistrés, les procédures de recours, la coopération européenne et internationale, le partage de connaissances sur l’application des droits de propriété intellectuelle et les activités de soutien et de gestion.

Système de gestion de la sécurité de l’information (ISO 27001)

Logo ISO 27001

Nous appliquons une approche globale pour ce qui est de la protection de nos données critiques et sensibles: de l’évaluation des risques et l’identification des atouts à la formation et à l’audit interne, tous les aspects de la sécurité de l’information sont pris en compte.

Notre politique en matière de sécurité de l’information repose sur la norme ISO 27001. Il s’agit d’une norme de gestion d’envergure mondiale qui prévoit une méthodologie de gestion de la sécurité de l’information dans toutes sortes d’organisations. Cette certification nous permet de donner à nos usagers l’assurance que nous suivons les meilleures pratiques en matière de sécurité de l’information.

Nous sommes titulaires de la certification ISO 27001 depuis 2004. L’EUIPO comptait parmi les premières organisations au monde à obtenir cette certification, et elle a été la première en Espagne, où nous sommes établis.

Système de management environnemental et d’audit (EMAS)

Logo EMAS

À l’EUIPO, nous prenons notre responsabilité sociale au sérieux et sommes résolus à réduire notre empreinte environnementale. Nous participons au système de management environnemental et d’audit de l’UE (EMAS), un outil de gestion permettant d’évaluer la performance environnementale des organisations, d’en faire rapport et de l’améliorer.

Nous avons inscrit l’EUIPO au registre de l’EMAS et avons réussi à mettre en place un système de management environnemental conforme à la norme ISO 14001.

Les activités dont l’impact environnemental fait l’objet d’une évaluation comprennent également celles réalisées pour notre compte par le biais de contrats. Les contractants sont tenus de respecter la politique environnementale de l’EUIPO, qui est annexée à toute documentation pertinente relative aux appels d’offres.

Chaque année, nous publions une déclaration environnementale validée par un vérificateur accrédité, dans laquelle nous exposons les résultats obtenus par rapport aux objectifs, ainsi que tout type de projet visant à améliorer notre performance environnementale.

Accessibilité universelle (UNE 170001)

Logo UNE 170001

Pour l’EUIPO, l’accès universel est un moyen de garantir l’égalité des chances sur le lieu de travail.

Nous sommes titulaires de la certification de la norme d’accessibilité de l’AENOR pour les personnes présentant des besoins spéciaux: l’UNE 170001. Cette norme garantit que toutes les mesures architectoniques nécessaires ont été prises afin que toute personne, quel que soit son âge ou son handicap éventuel, puisse accéder à tous nos locaux et leurs abords.

Cette norme UNE est basée sur les concepts de mouvement, d’accès, d’emplacement et de communication, quatre paramètres qui résument les tâches accomplies par les individus dans leurs interactions quotidiennes avec leur environnement.

Dans la pratique, cette norme porte sur des éléments tels que les ascenseurs, la largeur des couloirs, les escaliers, la signalisation, les canaux d’information, et bien d’autres aspects encore.

Santé et sécurité au travail (OHSAS 18001)

Logo OHSAS 18001

La promotion d’un environnement de travail efficace et gratifiant va de pair avec une gestion moderne de la santé et de la sécurité. Dans ce domaine, nous avons obtenu la certification OHSAS 18001:2007, une norme reconnue en matière de gestion de la santé et de la sécurité au travail.

La norme OHSAS 18001:2007 aide les organisations à mieux maîtriser les risques qui pèsent sur la santé et la sécurité au travail, tout en améliorant leurs performances globales. Il s’agit d’une initiative volontaire qui facilite l’identification de ces risques et qui peut contribuer à réduire les accidents.

Traitement des réclamations (ISO 10002)

Logo OHSAS 18001

Répondre aux attentes de nos usagers implique également un traitement effectif et efficace des réclamations. L’EUIPO était l’une des premières organisations en Espagne à détenir la certification  ISO 10002:2014.

Notre processus de traitement des réclamations repose sur un environnement orienté vers le client, qui est également ouvert aux commentaires. L’objectif consiste à traiter toute réclamation en temps opportun, et à renforcer notre capacité à améliorer nos produits et services. Les principaux aspects du processus sont les suivants: la participation et l’engagement de notre personnel d’encadrement supérieur, la reconnaissance et la satisfaction des  besoins et attentes des usagers; et la fourniture d’un processus de réclamations ouvert, effectif et convivial.

Pour de plus amples informations sur la gestion des réclamations, veuillez consulter la page d’assistance aux clients.

 
Page mise à jour le 04-03-2020
Nous utilisons des cookies sur notre site web afin de consolider des fonctionnalités techniques améliorant votre expérience utilisateur. Nous utilisons aussi l’analyse. Cliquez pour obtenir plus d’informations
x