IPExcellence: Nuestro compromiso con la calidad
En el conjunto de la Oficina estamos comprometidos en conseguir los más alto estándares de excelencia en todo lo que hacemos.
Nuestra política de sistemas de gestión integrados es nuestro marco de excelencia, y consiste en estándares de calidad reconocidos internacionalmente, a los que nos atenemos y que cumplimos.
Consta de una serie de normas que van desde las de tipo medioambiental a las de accesibilidad, que aplicamos a todos los aspectos de nuestra labor. Y por supuesto incluye certificaciones ISO de calidad, seguridad de la información y gestión de clientes.
Resumen de las iniciativas e interrelaciones en materia de calidad
En la EUIPO nos esforzamos por prestar servicios de registro de alto nivel a nuestros clientes y por ello hemos integrado el concepto de calidad en cada etapa de nuestros procesos y servicios. Desde el momento en que un cliente presenta una solicitud de marca, dibujo o modelo hasta el momento en que la Oficina comunica su decisión o envía la comunicación, hay muchos elementos en juego que garantizan que el proceso se gestiona de manera eficaz y que el producto final cumple los estándares de calidad requeridos y las expectativas del cliente.
Este diagrama muestra los factores de calidad que influyen en la experiencia de un cliente de la EUIPO durante el camino que recorren sus marcas, dibujos y modelos: desde el momento de la presentación hasta que se toma y se notifica una resolución.
El primer nivel del mapa muestra los pasos que dan los principales participantes en cada fase del proceso:
- el cliente presenta una marca o un dibujo o modelo;
- el personal de la EUIPO revisa la solicitud;
- se toma una decisión y se comunica al cliente.
Este recorrido, al que nos referimos como ciclo de un producto de PI, se sustenta en diferentes elementos que garantizan que el proceso de registro se gestiona eficazmente. Algunos de ellos son «subjetivos» y se refieren a los atributos del participante; otras son «objetivos» y se refieren a los procesos y normas en vigor.
El segundo nivel muestra el conjunto de supuestos que determinan la calidad en cada etapa del ciclo, es decir, los factores que definen y condicionan la calidad de una acción, un proceso o un producto determinados.
El tercer nivel destaca lo que definimos como «facilitadores de la calidad», es decir, los elementos y procedimientos que colectivamente proporcionan a los participantes internos o externos suficientes oportunidades y autoridad, así como los medios, para lograr un resultado de calidad.
El cuarto nivel muestra una visión general de los controles de calidad establecidos por la EUIPO para garantizar un determinado nivel de calidad. Entre ellos se incluyen las normas de medición y comparación o los medios utilizados para verificar la calidad deseada.
La decisión administrativa ADM-21-24 relativa al establecimiento de un marco de calidad integral en la EUIPO contiene información detallada sobre cómo se desarrolla el concepto de calidad dentro de las actividades principales de la Oficina.
More details on some of the Office´s quality enablers and controls can be found in the documents below:
 Quality Enablers Fiches |
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| Quality Controls Fiches |
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Estándares del sistema de gestión de la EUIPO
Gestión de la calidad (ISO 9001)
El sistema de gestión de la calidad de la EUIPO fue certificado en 2009 conforme a la norma ISO 9001 para todas las actividades relacionadas con dibujos y modelos. En 2012 se amplió el alcance de la certificación a todas las actividades relativas a las marcas, los asuntos jurídicos y las salas de recurso. En 2013, la Oficina consiguió la certificación de todas sus actividades. En 2016, la Oficina consiguió la certificación de la última versión de la norma (2015), que hace mucho hincapié en la gestión de los riesgos y de las partes interesadas.
El alcance tanto de esta como del conjunto de certificaciones atribuidas a la Oficina es el siguiente:
Tratamiento y la gestión de los sistemas de registro de las marcas de la Unión Europea y los dibujos y modelos comunitarios registrados, los procedimientos de recurso, la cooperación europea e internacional, el intercambio de conocimientos sobre protección de derechos de propiedad intelectual, actividades de asistencia y administración.
Sistema de gestión de la seguridad de la información (ISO 27001)
Adoptamos un enfoque holístico para la protección de nuestra información crítica y sensible: desde la evaluación de riesgos y la identificación de activos a la formación y la auditoria interna, se tienen en cuenta todos los aspectos de la seguridad de la información.
Nuestra política en materia de seguridad de la información se basa en ISO 27001, un estándar mundial de gestión que contiene una metodología para la gestión de la seguridad de la información en todo tipo de organizaciones. Para nosotros, esta certificación significa que podemos garantizar a nuestros usuarios que seguimos las mejores prácticas en materia de seguridad de la información
Desde 2004 hemos recibido la certificación del estándar ISO 27001. La EUIPO figuró entre las primeras organizaciones de todo el mundo que consiguió esta certificación, y la primera en España, país de nuestra sede.
Sistema de gestión y auditoría medioambiental (EMAS)
En la EUIPO nos tomamos en serio la responsabilidad social y estamos comprometidos a reducir nuestro impacto medioambiental. Participamos en el Sistema de gestión y auditoría medioambiental de la UE (EMAS), una herramienta de gestión para evaluar, informar y mejorar el rendimiento medioambiental de las organizaciones.
Hemos obtenido el Registro EMAS y aplicado con éxito un Sistema de Gestión Medioambiental acorde con ISO 14001.
Las actividades en las que se evalúa el impacto medioambiental también incluyen las que subcontratamos. Se pide a los contratistas que cumplan la política medioambiental de la EUIPO, que se adjunta a la documentación de licitación correspondiente.
Cada año publicamos una declaración medioambiental, validada por un verificador cualificado, en la que informamos de los resultados en el marco de los objetivos fijados, además de los planes para mejorar nuestro rendimiento medioambiental en el futuro.
Accesibilidad universal (UNE 170001)
EUIPO fomenta el acceso universal para conseguir la igualdad de oportunidades en el puesto de trabajo.
Tenemos la certificación de acuerdo con la norma de accesibilidad UNE 170001 para las personas con necesidades especiales por parte de AENOR: UNE 170001. Esta norma garantiza que se han adoptado todas las medidas arquitectónicas para que cualquier persona, sea cual sea su edad o discapacidad, pueda acceder a cualquier parte de nuestras instalaciones y su entorno.
Esta norma UNE se basa en los criterios DALCO (Deambulación , Aprehensión, Localización y Comunicación), cuatro parámetros que resumen las tareas que las personas realizan en su interacción cotidiana con su entorno.
En términos prácticos esto afecta a cosas como los ascensores, la anchura de los pasillos, las escaleras, la señalización, los canales de información y mucho más.
Seguridad y salud en el trabajo (ISO 45001)
El fomento de un entorno de trabajo eficiente y gratificante está asociado a la moderna gestión de la seguridad y la salud. En este ámbito hemos obtenido la certificación ISO 45001:2018, una norma reconocida en materia de seguridad y salud en el trabajo.
ISO 45001:2018 ayuda a las organizaciones a conseguir un mejor control de los riesgos en materia de seguridad y salud en el trabajo, mejorando su rendimiento global. Es una iniciativa voluntaria que contribuye a identificar los riesgos de seguridad y salud ocupacional y reduce potencialmente los accidentes.
Gestión de reclamaciones (ISO 10002)
Satisfacer las expectativas de los usuarios también implica una gestión eficaz de las reclamaciones. La EUIPO fue una de las primeras organizaciones de España en conseguir la certificación ISO 10002:2014.
Nuestro proceso de gestión de reclamaciones se basa en un entorno orientado al cliente, que también está abierto a recibir opiniones. El objetivo es resolver cualquier reclamación recibida en tiempo y forma, y perfeccionar nuestra capacidad de mejorar los productos y servicios. Los principales aspectos del proceso son: la implicación y el compromiso de nuestra alta dirección; reconocer y atender las necesidades y expectativas de los usuarios; y establecer un proceso de reclamación transparente, eficaz y fácil de utilizar.
Para más información sobre tramitación de reclamaciones, véase la página de atención al cliente.
Carta de servicios al cliente
Nuestra Carta de servicios al cliente es la expresión de nuestra cultura de la excelencia.
La Carta de servicios al cliente recoge en tres áreas principales lo que los usuarios pueden esperar de la Oficina: puntualidad (el tiempo que la Oficina tarda en prestar un servicio); accesibilidad (la calidad y la rapidez con la que la Oficina pone los servicios a disposición de los usuarios por teléfono, correo electrónico y aplicaciones de comercio electrónico); y calidad de las resoluciones (cuál es el grado de correspondencia entre las decisiones de la EUIPO y los criterios de calidad acordados).
Cada trimestre publicamos los resultados de nuestra Carta de servicios al cliente.
Estadísticas
La Oficina publica informes estadísticos sobre la marca de la UE y los dibujos y modelos comunitarios, en los que se facilita información general sobre la cifra total de solicitudes y registros, incluidos los datos por país/territorio y por clase de productos y servicios, así como los principales solicitantes.
También se elaboran informes de países/territorios que abarcan los Estados miembros de la UE y otros países/territorios del mundo.
- Informe dedicado a la marca de la EUIPO Evolución 2010-2019
- Informe dedicado a la marca de la EUIPO Evolución 2010-2017
- Informe dedicado a los Dibujos y Modelos de la EUIPO Evolución 2010-2019
- Informe dedicado a los Dibujos y Modelos de la EUIPO Evolución 2010-2017
Estadísticas por país/territorio
Seleccione un país o territorio para descargar el informe:
Los 25 representantes o titulares principales se muestran con su número de identificación de la EUIPO. En algunos casos, un mismo representante o titular puede utilizar más de un número de identificación, lo que puede provocar que el total de solicitudes asignadas esté por debajo de la cifra real.
Las estadísticas sobre marcas y dibujos y modelos son correctas a partir de la fecha de su publicación. No obstante, están sujetas a cambios insignificantes, dado el carácter inherente de los procesos operativos y la metodología de recopilación de datos de la EUIPO.
| Estadísticas sobre recursosMostrar |
Los 25 usuarios principales de nuestros servicios electrónicos
Cada trimestre publicamos también la clasificación de los solicitantes en línea, con estadísticas de cada Estado miembro y de la Unión Europea en su conjunto.
| Los 25 usuarios principales de nuestros servicios electrónicosMostrar |