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EUIPO
Proteja sus marcas, dibujos y modelos en la Unión Europea

Proteja su propiedad intelectual en la Unión Europea.

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Calidad

La calidad centrada en los usuarios es la piedra angular y el pilar del trabajo de la EUIPO.

La Oficina trabaja para mejorar y ampliar constantemente sus servicios a través del compromiso, las actividades, la integración de los comentarios y las sugerencias de los usuarios, así como las iniciativas centradas en los usuarios. Todo ello guiándose siempre por las necesidades y las expectativas de los usuarios.    

Durante el periodo de aplicación del primer Plan Estratégico de la EUIPO los esfuerzos orientados a la calidad se centraron en el desarrollo en la Oficina de un sistema completo de gestión de la calidad, que se ha ido ampliando y mejorando con el tiempo. El Plan Estratégico 2020 va más allá y prevé 10 proyectos de calidad centrada en el usuario incluidos en la Línea de acción 5.

Nuestra Carta de Servicios

La Carta de Servicios, el compromiso de la EUIPO para con los usuarios, subyace a todas las actividades relacionadas con la calidad que lleva a cabo la Oficina. La Carta de Servicios recoge en tres áreas principales lo que los usuarios pueden esperar de la Oficina: puntualidad (el tiempo que la Oficina tarda en prestar un servicio); accesibilidad (la calidad y la rapidez con la que la Oficina pone los servicios a disposición de los usuarios por teléfono, correo electrónico y aplicaciones de comercio electrónico); y calidad de las resoluciones (cuál es el grado de correspondencia entre las decisiones de la EUIPO y los criterios de calidad acordados).

Ligadas a los objetivos contemplados en nuestra Carta de Servicios, y complementarias de nuestros compromisos de calidad con los usuarios, figuran nuestras herramientas de solicitud electrónica y de apoyo al usuario. Ayudan a los solicitantes de marcas, dibujos y modelos a ahorrar tiempo —y en ocasiones dinero— agilizando el proceso de solicitud, lo que contribuye a reducir deficiencias y a incrementar la coherencia y la previsibilidad.

El potente buscador
eSearch Plus es la base de datos de marcas, dibujos y modelos de la EUIPO en línea. TMview y DesignView contienen aproximadamente cincuenta millones de marcas y unos quince millones de dibujos y modelos de la EUIPO, así como de todas las oficinas tanto nacionales y regionales de PI de la UE como también las oficinas globales de la PI. Todas son de uso gratuito y están permanentemente actualizadas.

Presentación rápida
Gracias a nuestro sistema de solicitud electrónica inteligente y a nuestro sistema Fast Track (que agilizan aún más las solicitudes), los usuarios pueden ahorrar tiempo cuando efectúan sus solicitudes en línea. Nuestros formularios y herramientas en línea ayudan a los usuarios a gestionar rápidamente una serie de actividades de presentación, como los recursos y las solicitudes de anulación.

La clasificación, simplificada
TMclass, la Base de datos armonizada y el Configurador de productos y servicios son herramientas interconectadas, complementarias, que ayudan a simplificar y agilizar el proceso de clasificación para los usuarios, y reducir deficiencias.

Nuestras Directrices
Las Directrices de la EUIPO, que incorporan los comentarios de los usuarios, son la única fuente de referencia para la práctica de la Oficina en materia de marcas, dibujos y modelos. En eSearch Case Law se pueden realizar búsquedas exhaustivas de resoluciones de la EUIPO, del Tribunal de Justicia y de los tribunales nacionales.

Calidad de los métodos de trabajo

La estructura interdepartamental y basada en equipos de la EUIPO pretende mejorar la calidad en todas las fases del proceso de examen. Las dos iniciativas principales —los Círculos de Conocimiento y el Examen Central Inicial (ICE)— se basan en el doble principio del trabajo en equipo y de la colaboración entre departamentos. Sus actividades están ligadas a los compromisos de calidad que la Oficina tiene contraídos con los usuarios, y al doble objetivo de coherencia y previsibilidad.

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Los Círculos de Conocimiento

La práctica de la Oficina se apoya en los Círculos de Conocimiento. Se trata de grupos interdepartamentales integrados por expertos de la EUIPO que se reúnen para analizar la práctica, comprobar la calidad de los resultados y proponer cambios en las Directrices de la EUIPO antes de recabar los comentarios de los usuarios.

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Examen Central Inicial (ICE)

A nivel operativo, se ha desarrollado en primera instancia la iniciativa Examen Central Inicial (ICE) . La metodología ICE permite que grupos especializados de examinadores colaboren en la discusión y la resolución de casos difíciles, incrementando de este modo la puntualidad y agilizando la tramitación de los expedientes. Más información sobre la iniciativa ICE.

Calidad mediante la participación y los comentarios de los usuarios

El sistema de control interno de calidad de la EUIPO se complementa con los Grupos externos de control de la calidad de las partes interesadas, formados por representantes de asociaciones de usuarios que efectúan controles ex-post de las decisiones mediante un proceso de auditoría.

Los controles de calidad externos ayudan a armonizar la percepción de la calidad de los usuarios con las mediciones de calidad de la Oficina, y contribuyen a garantizar una mejor comprensión de las decisiones de la Oficina por parte de los usuarios. Las conclusiones de la auditoría de las partes interesadas se vuelven a introducir en el sistema de calidad de la EUIPO, lo que permite que los propios controles internos de la Oficina incorporen mejoras basadas en las conclusiones de los usuarios.

El proceso constituye en su totalidad un bucle que se retroalimenta constantemente y que refleja el compromiso de la Oficina con la integración de sus sistemas en la percepción que los usuarios tienen de la calidad, lo que contribuye a mejorar la oferta de productos y servicios a los clientes.

Atención a los usuarios

Las opiniones de los encuestados son esenciales en el proceso en curso de mejora de la calidad para todos nuestros usuarios. Desde 2005, la Oficina mide los niveles de satisfacción con sus servicios y decisiones respecto al registro de marcas, dibujos y modelos mediante encuestas de satisfacción a gran escala realizadas por empresas independientes.

Llevamos a cabo dos tipos de encuestas:

Política sobre el sistema integrado de gestión

Nuestro compromiso de conseguir mejores estándares de gestión se basa tanto en aprender de las mejores prácticas internacionales como en implantar una política integrada de eficiencia de los procesos. Esto significa unir la eficiencia operativa con una dotación avanzada en recursos humanos, sistemas de información e infraestructura física.

 

Queremos que la Oficina tenga:

Política sobre el sistema integrado de gestión  

Estándares del sistema de gestión de la EUIPO

Gestión de la calidad (ISO 9001)

logotipo ISO 9001

El sistema de gestión de la calidad de la EUIPO fue certificado en 2009 conforme a la norma ISO 9001 para todas las actividades relacionadas con dibujos y modelos. En 2012 se amplió el alcance de la certificación a todas las actividades relativas a las marcas, los asuntos jurídicos y las Salas de Recurso. En 2013, la Oficina consiguió la certificación de todas sus actividades. En 2016, la Oficina consiguió la certificación de la última versión de la norma (2015), que hace mucho hincapié en la gestión de los riesgos y de las partes interesadas.

El alcance tanto de esta como del conjunto de certificaciones atribuidas a la Oficina es el siguiente:

El tratamiento y la gestión de los sistemas de registro de las marcas de la Unión Europea y los dibujos y modelos comunitarios registrados, los procedimientos de recurso, la cooperación europea e internacional, el intercambio de conocimientos sobre protección de derechos de propiedad intelectual, actividades de asistencia y administración.

Sistema de gestión de la seguridad de la información (ISO 27001)

Logotipo ISO 27001

Adoptamos un enfoque integral para la protección de nuestra información crítica y sensible: desde la evaluación de riesgos y la identificación de activos hasta la formación y la auditoría interna, se tienen en cuenta todos los aspectos de la seguridad de la información.

Nuestra política de seguridad de la información se basa en la ISO 27001, una norma mundial de gestión que contiene una metodología para la gestión de la seguridad de la información en todo tipo de organizaciones. Esta certificación significa que podemos garantizar a los usuarios que seguimos las mejores prácticas en materia de seguridad de la información.

Desde 2004 contamos con la certificación de la norma ISO 27001. La EUIPO figuró entre las primeras mil organizaciones de todo el mundo que consiguió esta certificación, y la primera en España, país de nuestra sede.

Sistema de gestión y auditoría medioambiental (EMAS)

Logotipo del EMAS

En la EUIPO nos tomamos en serio la responsabilidad social y nos esforzamos por reducir nuestro impacto ambiental. Participamos en el Sistema de gestión y auditoría medioambiental de la UE (EMAS), una herramienta de gestión para evaluar, informar y mejorar el rendimiento medioambiental de las organizaciones.

Hemos obtenido el Registro EMAS y aplicado con éxito un Sistema de Gestión Medioambiental acorde con la ISO 14001.

Las actividades en las que se evalúa el impacto medioambiental también incluyen las que subcontratamos. Se pide a los contratistas que cumplan la política medioambiental de la EUIPO, que se adjunta a la documentación de licitación correspondiente.

Cada año publicamos una declaración medioambiental, validada por un verificador cualificado, en la que informamos de los resultados en el marco de los objetivos fijados, además de los planes para mejorar nuestro rendimiento medioambiental en el futuro.

Accesibilidad universal (UNE 170001)

Logotipo de la norma UNE 170001

La EUIPO fomenta el acceso universal como medio para conseguir la igualdad de oportunidades en el puesto de trabajo.

Contamos con la certificación de la norma de accesibilidad de AENOR para personas con necesidades especiales: UNE 170001. Esta norma garantiza que se han adoptado todas las medidas arquitectónicas para que cualquier persona, sea cual sea su edad o discapacidad, pueda acceder a cualquier parte de nuestras instalaciones y su entorno.

Esta norma UNE se basa en los criterios DALCO (Deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación), cuatro parámetros que resumen las tareas que las personas realizan en su interacción cotidiana con su entorno.

En términos prácticos, tiene que ver con los ascensores, la anchura de los pasillos, las escaleras, la señalización, los canales de información y mucho más.

Seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001)

Logotipo de OHSAS 18001

El fomento de un entorno de trabajo eficiente y gratificante está asociado a la moderna gestión de la seguridad y la salud. En este ámbito hemos obtenido la certificación OHSAS 18001:2007, una norma reconocida en materia de seguridad y salud en el trabajo.

OHSAS 18001:2007 ayuda a las organizaciones a controlar mejor los riesgos en materia de seguridad y salud en el trabajo, mejorando su rendimiento global. Es una iniciativa voluntaria que contribuye a identificar los riesgos de seguridad y salud ocupacional y puede reducir los accidentes.

Gestión de reclamaciones (ISO 10002)

Logotipo de OHSAS 18001

Satisfacer las expectativas de los usuarios también implica una gestión eficaz de las reclamaciones. La EUIPO fue una de las primeras organizaciones de España en conseguir la certificación  ISO 10002:2014.

Nuestro proceso de gestión de reclamaciones se basa en un entorno orientado al cliente, que también está abierto a recibir opiniones. El objetivo es resolver cualquier reclamación recibida en tiempo y forma, y mejorar nuestra capacidad de mejorar los productos y servicios. Los principales aspectos del proceso son: la implicación y el compromiso de nuestra alta dirección; reconocer y atender las  necesidades y expectativas de los usuarios; y establecer un proceso de reclamación transparente, eficaz y fácil de utilizar.

Para más información sobre tramitación de reclamaciones, véase la página de atención al cliente.

 
Página actualizada por última vez 04-03-2020
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